Customer care in hotel

Non importa quanto fantastica possa essere l’esperienza che offri ai tuoi ospiti, hai comunque bisogno di sapere come gestire le relazioni con i tuoi clienti, in maniera coerente e costante.

In particolar modo quando qualcosa va storto.

Tieni sempre a mente che spesso il comportamento delle persone è il modo in cui si sentono rispetto a se stessi.

Quindi anche se non sei in torto te, possono sempre sorgere problemi.

“C’è un solo capo. Il cliente. E può licenziare tutti i dipendenti dell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da qualche altra parte.”

– Sam Walton

Delle linee guida precise aiutano te e il tuo staff a far sì che non sia il vostro umore a dettare le vostre interazioni con il cliente.

Siamo tutti umani – sbagliamo, ci emozioniamo. Per questo pensare a tavolino, con la mente lucida, a cosa è meglio fare quando siamo annebbiati dalla rabbia, ci permette di lavorare meglio.

Tutto questo ti aiutano a mantenere una buona reputazione. In questo mondo in cui siamo tutti iper-connessi, anche 1 sola cattiva recensione può innescare un circolo vizioso dal quale può essere difficile uscire.

Ecco perché essere pronti a gestire un problema con il cliente dovrebbe essere sempre alla base di quello che si fa, a prescindere dal tipo di attività.

Prima di focalizzarti sul marketing, assicurati che il customer care sia il meglio che puoi offrire in questo momento, altrimenti tutti gli sforzi sull’altro fronte saranno vanificati.

Da dove partire per migliorare l’esperienza del cliente

Ricorda sempre che siamo umani e che interagiamo con altri umani.

Per questo, la maggior parte dei problemi sono riconducibili a delle cause universali:

Sentirsi ignorati

Questo può capitare quando il cliente fa le sue rimostranze ma il suo problema non viene risolto o semplicemente non ne viene tenuto di conto.

Esempio Metti un ospite che viene nel tuo hotel ogni mese per lavoro e l’azienda per cui lavora ha una convenzione (parecchio lucrativa) con te. Metti che dopo i primi soggiorni ti chiede se è possibile avere una camera col terrazzo quando viene, in base alle disponibilità di quella sera (le date non sono mai le stesse). E che puntualmente tu o la reception ve ne dimentichiate, anche quando avete una camera libera con quelle caratteristiche durante il suo soggiorno. Capirai anche te che questo problema banale potrebbe portare alla perdita di una convenzione vantaggiosa, mentre potrebbe essere risolto mettendo una nota nella scheda del cliente, così che quando viene confermata la data si cerchi trovargli una camera con terrazzo.

Sentirsi abbandonati

Questo accade quando il cliente si trova di fronte ad un problema e deve cavarsela da solo, perché o non è riuscito a trovare nessun membro dello staff o questi non l’hanno saputo/voluto aiutare.

Esempio Sei un host e affitti un appartamento nel centro storico ai turisti. È agosto, fa caldissimo e al check-in siete tutti un po’ stanchi. Dici al tuo ospite che c’è l’aria condizionata e che può accenderla se vuole. Una volta completato il check-in prendi l’auto e te ne vai al mare, il telefono rimane in spiaggia e te non senti le 18 chiamate del tuo ospite che non riesce a capire come accendere l’aria condizionata e sta morendo di caldo. In questo caso, l’ospite sospetterà già di aver preso una fregatura e sicuramente non crederà di aver avuto un soggiorno piacevole. Un problema come questo nasce dal dare per scontato che una persona sappia usare un condizionatore, basta mettere il manuale con le istruzioni in bella vista o ancora meglio registrare un video che mostri come si fa ed indicare il link all’ospite.

Essere importunati

Paradossalmente questo può capitare anche quando c’è un eccesso di solerzia, come ad esempio assillare continuamente il cliente mentre si rilassa per chiedergli se va tutto bene. In generale qui rientrano tutti quei problemi nati da continue interruzioni. Come evitare incomprensioni? Vedi le cose dalla prospettiva del cliente.

Esempio Attingo dalla mia personale esperienza per questo paragrafo. Tanti anni fa prenotai un appartamento per una settimana a Milano. Ero lì per lavoro ma il proprietario era stato un po’ troppo frettoloso nel metterlo a disposizione, perché la ristrutturazione non era ancora finita a dovere. Nel giro di una settimana sono venuti 3 tecnici per sistemare varie cose non essenziali in quella stagione (tipo i termosifoni, perché era estate) per rendere l’appartamento pronto per i futuri ospiti. Probabilmente il proprietario non aveva cambiato i suoi programmi perché aveva immaginato che sarei stata fuori tutto il giorno, mentre non era quello il caso - dovendo partecipare a degli eventi in serata, la mattina ero spesso a casa a lavorare al computer. In questo caso avrei apprezzato che mi fosse applicato uno sconto o fosse stato fatto anche un semplice gesto che dimostrasse che il proprietario si scusava dell’inconveniente. Tutto quello che ebbi invece erano le rimbrottate del proprietario che mi diceva “Ma lei non esce mai?”.

Essere trattati con incompetenza

Non credo serva una spiegazione? Tutti, almeno una volta ci siamo trovati di fronte qualcuno che non era in grado di aiutarci. Il problema si verifica quando si mette la persona sbagliata a fare qualcosa per cui non è stata formata o non è particolarmente predisposta. Talvolta però può capitare anche quando pensiamo di poter risolvere qualcosa ma sovrastimiamo le nostre capacità.

Esempio Mettiamo che fra i membri del tuo staff ci sia Lara e poi ci siano i signori Rossi, che hanno un problema il rubinetto del bagno. Lara è una ragazza in gamba e vuole aiutarli, quindi invece di chiamare la manutenzione o offrire ai signori Rossi di cambiare camera, cerca di risolvere lei il problema, provando e riprovando senza riuscirci. Lara ha fatto bene a fare un ispezione ma ha perso tempo prezioso dopo che ha capito che non era un'esagerazione del cliente. Poteva invece chiamare subito la manutenzione o proporre una camera diversa. Anche in questo caso, nessuno ha agito con malizia ma il risultato è il medesimo!

Sentirsi giudicati e biasimati

Questa è forse la più frequente! Ti capisco, certe volte le persone ci fanno proprio cascare le braccia! Eppure i loro soldi sono uguali a quelli dei premi Nobel, quindi dobbiamo portare sempre rispetto – ci sta che una persona non sappia come funzioni qualcosa, non per questo deve essere trattata con inezia.

Esempio Attingo dalla mia esperienza personale un’altra volta. Nella reception dell’hotel c’è un cestino dei rifiuti, visto che mi era rimasto in mano l’involucro di un gelato colgo l’occasione per gettarlo lì. La receptionist nota questo mio gesto e mi sgrida perché il cestino è solo per la carta. Purtroppo però non c’è scritto da nessuna parte questo, nessun cartello - niente di niente! Quando lo faccio notare la risposta è stata “Eh ma non ha visto che dentro c’era solo carta?”. Ecco, spero che converrai anche tu che non sia stato il miglior benvenuto né il modo migliore di gestire la cosa. Avevo fatto uno sbaglio, peraltro giustificato dalla mancanza di cartelli, non c’era bisogno di farmelo notare in quel modo, non credi?

Altre cause universali includono:

Essere rimbalzati da una parta all’altra
Sentirsi impotenti
Mancanza di rispetto

Analizza l’esperienza che offri attraverso queste lenti e cerca di individuare i problemi ricorrenti, se ci sono.

Come migliorare la comunicazione verso i clienti

OK, adesso che abbiamo visto cosa può far scaturire dei problemi, parliamo di come gestirli. Andare nel dettaglio non mi è possibile in questa sede, ma ti posso certamente dare delle dritte!

Una delle armi che hai a disposizione è certamente il modo in cui comunichi al cliente. Prevenire è meglio che curare, dice il detto, ed è proprio così.

Di seguito ho riportato una lista che puoi utilizzare per rivedere e migliorare la tua comunicazione con i clienti per prevenire il più possibile gli intoppi.

Il significato è chiaro? O ci possono essere dei fraintendimenti?
Sicuro di non aver dato niente per scontato?
Ha il tono giusto?
Rappresenta i vostri valori?
Anticipa già le domande dei clienti?

Fatti queste domande ogni volta che scrivi un cartello, una mail o prepari qualsiasi altro contenuto di questo tipo. E una volta fatto, verifica la sua efficacia. Se non funziona, rifallo e rifallo ancora!

Ricorda, la customer experience che offri è forte tanto quanto il suo anello più debole.

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