Come e quando comunicare con gli ospiti

Sia che tu abbia già un’attività avviata o stia per aprirne una, sapresti dirmi, senza pensarci tanto, come comunichi (o comunicherai) con i clienti prima, dopo e durante il viaggio? Email o il telefono? Che cosa scrivi? Offri loro una guida stampata nelle camere? Un piano di comunicazione contiene le risposte a tutte queste domande. Essenzialmente, non è altro che un insieme di linee guida per come comunicare con i tuoi clienti al meglio.

Un piano di comunicazione ti aiuta in tutte queste situazioni:

> Se prima di concludere una prenotazione, hai scambiato con il potenziale cliente decine di email, messaggi Whatsapp e ricevuto numerose chiamate e non riusci più a tener traccia delle richieste.
> Se durante il viaggio i tuoi clienti ti fanno sempre le solite domande o si lamentano delle solite cose, finendo così per lasciare recensioni poco positive.
> Se ti ritrovi spesso in situazioni spiacenti con i clienti nate da incomprensioni (anche banali).

Se ti ho convinto della sua utilità, allora continua a leggere. Insieme vedremo di quali contenuti hai bisogno per ciascuna fase del processo d’acquisto, così da avere gli elementi per stilare un piano di comunicazione.

Cosa fare prima di pensare ai social

Se state avviando una piccola attività nel settore turistico, ad esempio un bed & breakfast, affittacamere o tour operator, probabilmente state già pensando (con una certa ansia!) a fare un sito web, aprire una pagina Facebook e cominciare a comunicare online.

Ma magari ancora non avete pronta una brochure da lasciare nelle camere che spiega come funzionano gli elettrodomestici presenti, quali sono i vostri ristoranti consigliati in zona, le convenzioni che avete con altre attività della zona etc…
Oppure non avete ancora stabilito come risponderete ad una richiesta informazioni – che testo userete?

Ecco – prima di pensare al sito internet, Facebook etc ci sono tantissime cose che non ci sembrano marketing ma che lo sono, perché tutto contribuisce all’esperienza che un cliente vive e che innesca il passaparola, le recensioni positive su TripAdvisor e così via.

Quindi partiamo da contenuti utili per i vostri clienti e in questo video vediamo quali quelli imprescindibili, quelli che devono essere pronti prima di aprire i battenti della nostra attività e quelli in più.

I tipi di contenuto di cui hai bisogno

Prenotare un viaggio è un’insieme complesso e particolare di decisioni. Le motivazioni che spingono a viaggiare non rispondono ad un bisogno primario e fisiologico dell’essere umano ma piuttosto a degli interessi, preferenze e basi culturali, assieme a disponibilità economiche di una persona.

Vediamo insieme come queste decisioni possono essere divise, a grandi linee, in fasi e cosa è più rilevante per i viaggiatori e i turisti in ciascuna fase.

Capiamo poi quali contenuti creare se si gestisce una piccola attività nel settore turistico per guidare i potenziali clienti fino alla prenotazione, gettando così le basi per un piano di marketing turistico.

Ispirare per vendere

Nel video precedente abbiamo visto insieme quali sono le varie fasi che portano una persona all’acquisto di un’esperienza di viaggio.

Ho chiamato la prima fase ‘ispirazione’ ed è il momento durante il quale si comincia a pensare ad una possibile vacanza.

Nel video qui sotto parlo di quali contenuti possono essere più utili ai tuoi clienti (potenziali e non) durante questa fase.

I contenuti che aiutano a farti trovare

La seconda fase, l’approfondimento, porta un potenziale cliente a guardarsi intorno, a cercare più informazioni e a capire se l’idea o il sogno che ha di una vacanza possa realizzarsi realmente.

Nel video qui sotto parlo di quali contenuti possono essere più utili ai tuoi clienti (potenziali e non) durante questa fase.

Come aiutare i clienti a prenotare

La terza fase è quando il cliente prende una decisione, dopo tanto tempo passato a pensare al viaggio prende invece una decisione molto velocemente e quindi la tempestività è cruciale per completare una prenotazione.

Nel video qui sotto parlo di quali contenuti possono essere più utili ai tuoi clienti (potenziali e non) durante questa fase.

I contenuti che aiutano i clienti durante la vacanza

La quarta fase è quando il cliente finalmente si trova nella vostra struttura o sta usufruendo di uno dei vostri servizi. Non pensare che il lavoro sia finito, anzi, forse è appena iniziato!

Nel video qui sotto parlo di quali contenuti possono essere più utili ai tuoi clienti durante questa fase.

Come incrementare le recensioni e la condivisione di foto

Nella quinta ed ultima fase il cliente ormai è tornato a casa. A questo punto è importante rendergli facile il passaparola, digitale o meno.

Nel video qui sotto parlo di quali contenuti possono essere più utili ai tuoi clienti durante questa fase.

Non hai le idee chiare?

La stesura di un piano di comunicazione, incluso i testi in italiano ed inglese, è uno dei servizi che offro. Parliamone meglio a tu per tu.

Author Info

Giorgia Martinucci

Cosa puoi consigliare, mostrare, raccontare per invogliare a sceglierti e prenotare? Come consulente, aiuto attività grandi e piccole nel settore viaggi e turismo a rispondere a questa domanda.

https://www.giorgiamartinucci.com/it